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如何通过自动化和人工智能提升客户体验

不断发展的人工智能（AI）和自动化已变成为客户提供最佳体验和服务的一种方法。招聘专家瀚纳仕分享了其如何利用这些技术来提高洞察力，最终为客户提供更优质、更定制化的服务。

瀚纳仕集团数字业务总监Jacky Carter表示，随着世界变得更加数字化，自动化和人工智能对企业的价值越来越高。Jacky以瀚纳仕自身的数字化历程为例，与企业领导分享了自己的建议，告诉他们如何确保在正确的时间提出正确的问题，并始终将客户置于战略的中心。

瀚纳仕成功地利用来自客户群的数百万个数据点，将这些信息转化为有针对性的方法，并借助自动化来增进与客户的互动。例如，瀚纳仕没有依靠招聘广告来识别和联系适合的候选人，而是利用其“寻找与互动”战略，找到最佳方式，与认识的人互动。

Jacky解释道：“对求职者来说，最好的客户体验就是我们在正确的时间、带着正确的信息与客户联系 – 无论是为客户提供我们创建的内容、以支持其职业发展并提升其技能，还是为其提供适合的工作机会。自动化也改善了我们顾问的体验，让其有更多的时间专注于建立人际联系，提高工作满意度，让技术为他们服务。”

Jacky根据瀚纳仕的经验，就企业如何确保使用技术发挥其潜力分享了她的建议。

1. 在正确的时间询问正确的信息

在探讨如何使用人工智能和自动化改善客户体验时，Jacky表示，我们往往需要权衡。通过收集更多的数据，企业将能够为每个客户创造个性化的整体体验，但同时也要注意，不合时宜地询问不恰当的信息可能会适得其反。

Jacky解释说：“最忌讳的是第一次接触就用问题轰炸客户。那么，什么可以促使客户们主动分享更多信息呢？是因为他们收到过对他们有用的建议吗（无论是通过一对一沟通还是内容推送）？从这里可以看出，了解客户的看法至关重要。当然，当你在请求客户提供这些数据时，你需要说明这些数据将如何被使用、存储和管理，这对于赢得客户的信任非常关键。”

2. 以客户为中心

要了解用户在任何数字环境中的观点，我们必须监控他们在过程中每一个环节的体验，并花时间去了解什么有效，什么可以更有效。

Jacky表示：“这样做很耗时，但却非常有用，它让我们从一个完全不同的角度了解人们与环境互动的方式。将这些见解融入产品设计，对于产品的采用率和成功至关重要，这是所有产品设计师都希望看到的。”

3. 绘制每一个客户旅程

大多数企业都有很多客户，这也意味着在各种相互独立的产品和流程中存在大量触点和互动机会，例如网站、电子邮件回复、申请和合规流程、参与营销和面对面接触。

Jacky建议：“从客户的角度出发，了解各个环节如何联系在一起，有助于我们为未来的任何变化提供一个基线以及衡量改进措施的基准。这是一个复杂的项目，但一旦完成，审查和调整会容易得多，结果和效果也会更清晰。”

4. 使用工具来持续评估客户旅程

A/B测试已成为许多公司流程的一部分，是识别哪些方法有效、哪些无效的有用方法。

Jacky解释说：“以了解用户如何使用你的网站为例，你可以测试新的设计并收集相应的反馈，这种做法非常有用。尤其是辅以Hotjar这样的工具，可以让你即时了解人们对你所提供的产品或服务或要求他们做的事情的感受。”

Jacky还提到，企业应该将人工智能和自动化纳入自身技术体系，并建议企业找出真正需要解决的问题，站在客户的角度看待整个流程，考虑重新设计想要改进的流程，同时理解这些改进对每个利益相关者的影响，想想如何简明扼要地向客户解释以及是否符合组织的承诺和价值观。最后，在每个项目中安排一位客户大使，让他们成为客户的代言人。

Jacky最后说：“如果方法得当，自动化不会对客户体验产生负面影响，而只会改善每一个客户的体验。”

本文最初发表在瀚纳仕职业与领导建议博客“观点（Viewpoint）”上。

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关于瀚纳仕中国

上海瀚纳仕人才管理咨询有限公司是一家中国领先的招聘企业，专职于招聘各行各业的优秀、专业和技术人才。

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•   集团共协助66,000位候选人获得长期职位，约235,000人获得临时派遣；
•   集团净服务费中的17%来自澳大利亚和新西兰，26%来自德国，23%来自英国和爱尔兰，34%来自世界其他地区（RoW）；
•   集团净服务费中的59%来自临时职位业务，41%来自长期职位业务；
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